To nejdůležitější ze standardů kvality

Standardy popisují, jak má vypadat sociální služba, která podporuje zapojení uživatele do běžného života v jeho přirozeném prostředí, posiluje jeho samostatnost a nezávislost a je zajišťována bezpečně a odborně. Standardy jsou nástrojem k zajištění kvality při poskytování sociální služby a jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií. Příloha č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, stanovuje kritéria, která musí jednotlivé standardy naplnit.

Na těchto stránkách naleznete pouze zkrácenou podobu toho nejdůležitějšího ze standardů kvality poskytovaných služeb.

Ochrana práv uživatelů

  1. Pečovatelská služba při své činnosti a jednání s uživatelem vždy chrání práva uživatele. Poskytuje sociální služby takovým způsobem, který předchází a zamezuje porušování lidských a občanských práv uživatelů. Při své činnosti pracovníci pečovatelské služby respektují Listinu základních práv a svobod.

  2. Člověk má právní osobnost od narození do smrti. Právní osobnost znamená způsobilost osoby vlastními právními úkony nabývat práva a brát na sebe povinnosti. Uživatelé s omezenou svéprávností mají stejná základní práva a svobody jako lidé plně svéprávní - tyto uživatele zastupuje opatrovník pouze v činnostech vyjmenovaných v rozsudku soudu. Rozhodnutí o omezení svéprávnosti nezbavuje člověka práva samostatně jednat v běžných záležitostech každodenního života.

  3. Aby bylo možno zajišťovat práva uživatele, musí být známy potřeby, přání a vůle uživatele. Pokud nelze s uživatelem komunikovat slovně, je používáno alternativních způsobů komunikace.

Popis některých důležitých práv...

Právo uživatele na vlastní rozhodování a uplatňování vlastní vůle

  1. Uživateli jsou sděleny informace o poskytovaných službách, je seznámen se svými právy a povinnostmi. Uživateli v jeho rozhodování ponecháváme při zajišťování péče plnou svobodu (přiměřenou jeho rozpoznávacím schopnostem). Pouze uživatel sám je zodpovědný za kvalitu svého žití a je pouze na něm, jaký další způsob si zvolí (pokud není omezený ve svéprávnosti, nebo pokud jeho rozhodnutí není spojeno s nepřiměřeným rizikem). Toto právo se však týká i práva vybrat si poskytovatele, případně mít smlouvy s více poskytovateli současně.

  2. Uplatňování vlastní vůle je základním právem každého člověka a společným jmenovatelem všech základních lidských práv. Možnost rozhodovat se je pro každého člověka velice důležitá. Poskytovatel poskytuje uživateli pomoc a podporu k realizaci jeho vůle.

Právo na přiměřené riziko

  1. Toto právo úzce souvisí s právem na vlastní rozhodování, kdy je zcela na uživateli (pokud jeho rozhodovací schopnosti nejsou sníženy), jakou kvalitu svého života si chce zvolit.  Uživatel je (v převážné většině případů) plně zodpovědný za své rozhodnutí. Toto rozhodnutí má však své hranice a těmi je konání uživatele vedoucí k ohrožení zdraví či majetku, vlastního či cizího, a dále ohrožování práv druhého člověka.

  2. V případě uživatele, který je omezený ve svéprávnosti, nebo v případě uživatele, který sice omezený ve svéprávnosti není, ale jeho rozpoznávací schopnosti jsou sníženy, stanovuje poskytovatel míru rizika spojenou s vlastním rozhodováním a uplatňováním vlastní vůle, a to opatřeními k případné minimalizaci rizik.

Právo na ochranu soukromí a nedotknutelnost osoby

Pečovatelská služba poskytuje své služby především v domácnostech uživatelů. Toto právo na soukromí se týká zejména těchto oblastí:

  1. Vstup do obydlí - obydlí je nedotknutelné, pracovník nemá právo bez vyzvání vstoupit do bytu, rovněž nemá právo proti vůli uživatele žádat na uživateli klíče od bytu.

  2. Při zajišťování úklidu v domácnosti se pečovatelka domluví s uživatelem, co chce uklidit, o své vůli neotvírá zásuvky a skříně, nemanipuluje s jeho věcmi, nevyhazuje věci z lednice bez souhlasu uživatele atd.

  3. Není možné provádět služby v domácnosti bez přítomnosti uživatele, pokud se nedomluví uživatel s poskytovatelem na provádění služeb v jeho domácnosti bez jeho přítomnosti - tato dohoda je součástí Individuálního plánu nebo jeho přehodnocení.

  4. Při zajišťování osobní hygieny, péči na lůžku apod. se poskytovatel chová tak, aby bylo ochráněno soukromí a důstojnost uživatele.

Pravidla pro přijímání darů

  1. Pro jednání o darech je kompetentní ředitelka. Mezi organizací a dárcem je sepsána darovací (či sponzorská) smlouva.

  2. Dary, které jsou účelově vázané, nebo věcný dar, může organizace přijmout pouze po souhlasu rady města. O přijetí ostatních darů rozhoduje ředitelka.

  3. Pokud se jedná o dar ve věcné podobě, musí být provedeno jeho peněžní ohodnocení. Toto peněžní ohodnocení doloží organizaci příslušný dárce nebo je stanoveno dohodou (postačující je čestné prohlášení). 

  4. Přijetí daru nesmí mít v žádném případě vliv na postoj a chování zaměstnanců vůči žádnému z uživatelů a jeho rodině. Je nepřípustné přijmout dar za účelem zvýhodnění některého z uživatelů.

  5. Dar z dědictví může organizace přijmout pouze po předchozím schválení radou města. Do té doby je organizace povinna dědictví odmítnout.

Individuální plánování průběhu poskytování pečovatelské služby

  1. Individuální plánování je proces, který zahrnuje zejména jednání se zájemcem o službu, sepsání Smlouvy o poskytování pečovatelské služby, vytvoření Individuálního plánu a jeho přehodnocení.

  2. Individuální plánování uživateli zajišťuje bezpečí (rozumí tomu, co se bude dít a jak), umožňuje mu zachovat standardní kvalitu služeb (např. při střídání pracovníků), zvyšuje efektivitu poskytovaných služeb (všichni vědí, co dělat). Výsledkem individuálního plánování služeb s uživatelem je písemně zpracovaný Individuální plán, který je vyjádřením vzájemného závazku a vymezení odpovědností zúčastněných stran.

  3. Na základě stanovených potřeb, vyjádřených přání uživatele a možností poskytovatele jsou stanoveny osobní cíle uživatele. Poskytovatel se s uživatelem dohodne na takovém cíli, který lze naplnit základními a fakultativními úkony a je v možnostech poskytovatele tento cíl pomoci uživateli naplnit. Cíle jsou vždy přehodnocovány spolu s uživatelem, případně s jeho opatrovníkem.

  4. Služby jsou plánovány individuálně s ohledem na možnosti a schopnosti uživatele tak, aby byly podporou a aby směřovaly k maximální možné míře jeho samostatnosti a nezávislosti. Cílem poskytování služeb je zachovávat v dohodnuté míře takový způsob života, na jaký byl senior zvyklý před začátkem využívání služby.

  5. Jestliže při individuálním plánování pracovník poskytovatele zjistí, že je poskytování služby spojené s riziky, která je třeba ošetřit, popíše rizikovou situaci do individuálního plánu.

  6. O přidělení klíčového pracovníka (koordinátora péče a podpory u uživatele) uživateli rozhoduje koordinátorka pečovatelské služby, která ho také osobně představí uživateli. Uživatel může požádat o změnu klíčového pracovníka koordinátorku pečovatelské služby, pokud má k tomu vážné důvody (po zhodnocení důvodů, a pokud změnu umožní provoz organizace, je uživateli vyhověno).

Dokumentace o poskytování pečovatelské služby 

  1. Cílem Pečovatelské služby Města Dvůr Králové nad Labem je poskytování bezpečné, odborné a kvalitní péče. Z tohoto důvodu pověření zaměstnanci organizace shromažďují a zpracovávají osobní a citlivé údaje o uživatelích, které jsou nezbytně nutné ke kvalitnímu provádění sociální práce a poskytování pečovatelské služby.

  2. Při zpracování osobních a citlivých údajů zaměstnanci dbají na to, aby uživatel neutrpěl újmu na svých právech, zejména na právu na zachování lidské důstojnosti, a také dbají na ochranu před neoprávněným zasahováním do soukromého a osobního života uživatelů.

  3. Zpracování osobních údajů se řídí zákonem č. 110 / 2019 Sb., o zpracování osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů a Nařízením Evropského parlamentu a rady EU 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (zkráceně GDPR). Zpracování osobních údajů je vykonáváno v rámci agendy stanovené zvláštním právním předpisem (zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách).

  4. Všichni pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost ve smyslu zákona č. 110/2019 Sb., o ochraně osobních údajů. Tuto mlčenlivost jsou pracovníci povinni zachovávat i v případě ukončení pracovního poměru. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být zproštěni pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. Mají dále povinnost učinit taková opatření, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nakládání s osobními údaji a úniku informací.

  5. Osobní a citlivé údaje jsou v organizaci zabezpečeny tak, aby se k nim nedostaly nepovolané osoby.

Stížnosti na kvalitu či způsob poskytovaných služeb

(celé znění je k dispozici u vedoucí PS)

1. Základní ustanovení

  1. Poskytovatel vnímá stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby (dále jen „stížnost“) jako podněty pro rozvoj a zvyšování kvality pečovatelské služby.

  2. Poskytovatel projednává veškeré přijaté stížnosti.

  3. Poskytovatel vytváří v rámci poskytování pečovatelské služby takové prostředí, ve kterém se stěžovatel neobává prosazovat svá práva a podávat stížnosti.

  4. Proti stěžovateli nesmí být činěna přímá ani nepřímá opatření proto, že podal stížnost.

  5. Je nepřípustné postupovat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje.

  6. Uživatel je poučen o tom, že má možnost zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti.

2.Vymezení pojmu stížnost

Za stížnost se považuje ústní nebo písemné podání či sdělení, které je výslovně jako stížnost označeno, popř. z jeho obsahu jednoznačně vyplývá, že se o stížnost jedná a v němž osoba žádá prošetření, respektive zjednání nápravy nedostatečné kvality nebo způsobu poskytování pečovatelské služby.

3.Podávání stížnosti

Kdo může podat stížnost

  1. Uživatel služby.
  2. Jakákoliv jiná osoba.
  3. Zástupce pro podání a vyřizování stížnosti (osoba, která byla pověřena k podání a vyřizování stížnosti uživatelem nebo jakoukoliv jinou osobou).

(dále jen „stěžovatel“)

Kdo přijímá stížnost

PÍSEMNÁ STÍŽNOST

  1. Povinnost přijmout písemnou stížnost má každý zaměstnanec poskytovatele s tím, že tento zaměstnanec je povinen předat stížnost vedoucí pečovatelské služby (dále jen vedoucí PS), v případě jeho nepřítomnosti sociální pracovnici.
  2. Přeje-li si stěžovatel předání písemné stížnosti přímo ředitelce, je zaměstnanec povinen stížnost ředitelce předat.

ÚSTNÍ STÍŽNOST

Pokud se stěžovatel obrátí na zaměstnance s ústní stížností, postupuje zaměstnanec následujícím způsobem (dle svých kompetencí):

  1. vedoucí PS stížnost přijme a vyhotoví se stěžovatelem Záznam o přijaté stížnosti,
  2. ředitelka stížnost přijme a vyhotoví se stěžovatelem Záznam o přijaté stížnosti v  případě nepřítomnosti metodika pečovatelské služby, dále v případě, je-li podána stížnost na chování nebo způsob jednání vedoucí PS, nebo v případě výslovného přání stěžovatele,
  3. ostatní zaměstnanci odkáží stěžovatele na vedoucí PS nebo ředitelku (dle přání stěžovatele) a v případě potřeby mu předají kontakt na tyto osoby (kontakty jsou v Informační brožuře nebo na tomto webu). Vedoucí PS nebo ředitelka poté zajistí příslušné kroky (přijetí stížnosti, zápis, řešení stížnosti atd.).

Ředitelka je ústně informována o všech přijatých písemných i ústních stížnostech.

Jak podat stížnost

Stížnost lze podat ústně nebo písemně.

ÚSTNÍ PODÁNÍ STÍŽNOSTI

  1. Ústní stížnost lze podat buď:
  • osobně
    1. v kanceláři vedoucí PS, Sadová 2755, Dvůr Králové nad Labem, 2. patro
    2. v kanceláři ředitelky (viz adresa sídla poskytovatele).
  • telefonicky
    • na tel. čísle 731 637 970, 734 769 413 (vedoucí PS),
    • na tel. čísle 773 767 089 (sociální pracovnice) - v případě nepřítomnosti vedoucí PS
    • na tel. čísle 604 212 697 (ředitelka).

PÍSEMNÉ PODÁNÍ STÍŽNOSTI

  1. Písemně podanou stížnost lze doručit či předat zejména následujícím způsobem:
    1. osobně (v pracovních dnech od 7 do 14 hodin)
    2. prostřednictvím pošty či emailu na adresy uvedené níže
    3. vhozením do schránky důvěry (týká se i anonymních stížností) umístěných v:
  • DPS El. Krásnohorské 2962
  • DPS Sadová 2755

Adresa pro doručení stížnosti

Dům s pečovatelskou službou
Sadová 2755
544 01  Dvůr Králové nad Labem,
k rukám vedoucí/ho (metodika) pečovatelské služby
tel. spojení: 734 769 413, 731 637 970
e-mail: konradova@psdvurkralove.cz

Adresa sídla poskytovatele:

Pečovatelská služba Města Dvůr Králové nad Labem
Elišky Krásnohorské 2962
544 01  Dvůr Králové nad Labem,
k rukám ředitelky organizace
tel. spojení: 499 329 251, 604 212 697
e-mail: hauke@psdvurkralove.cz

Projednávání a vyřizování stížnosti

Kdo projednává a vyřizuje stížnost

  • vedoucí PS
  • sociální pracovník/pracovnice (v případě nepřítomnosti vedoucí PS)
  • ředitelka

Projednávání stížnosti

  • Poskytovatel projednává veškeré body uvedené ve stížnosti.
  • Odpovědná osoba poté rozhodne o oprávněnosti stížnosti.
  • Je-li stížnost oprávněná, odpovědná osoba stížnost řeší a zajistí nutná opatření ke zjednání nápravy.
  • O průběhu projednávání stížnosti sepisuje odpovědná osoba Záznam o projednávání stížnosti a informuje stěžovatele o výsledku.

Opatření ke zjednání nápravy

Poskytovatel realizuje opatření ke zjednání nápravy po předchozím prošetření stížnosti a následném vyhodnocení stížnosti jako oprávněné.

Termíny vyřizování stížností

  • Každou přijatou stížnost je nutno projednat v co nejkratším termínu od doručení stížnosti poskytovateli a projednávání musí být prováděno bez zbytečných průtahů. Každá stížnost však musí být vyřízena nejdéle do 30 dnů od jejího doručení poskytovateli. Pokud to není možné, lze termín prodloužit maximálně o dalších 30 dní (o prodloužení je stěžovatel informován). 
  • Oprávněná stížnost se považuje za vyřízenou vyrozuměním stěžovatele o výsledku šetření.
  • Neoprávněná stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile bylo šetřením zjištěno, že je neoprávněná a stěžovateli o tom byla zaslána zpráva.

Anonymní stížnosti

Poskytovatel respektuje právo uživatele, ale i jakékoliv jiné osoby, podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby anonymně. Postup celého projednávání stížností je shodný jako u stížností, které nejsou anonymního charakteru, je-li to možné.

Odvolání proti rozhodnutí poskytovatele

Pokud stěžovatel nesouhlasí se způsobem vyřízení stížnosti, může se odvolat k ředitelce organizace na adresu sídla organizace :

  1. Adresa ředitelky organizace:

Pečovatelská služba Města Dvůr Králové nad Labem
Elišky Krásnohorské 2962
544 01  Dvůr Králové nad Labem,
k rukám ředitelky organizace
tel. spojení: 604 212 697
e-mail: hauke@psdvurkralove.cz

V případě nespokojenosti s postupem při vyřizování stížnosti se lze dále obrátit na nezávislé instituce:

  1. Adresa zřizovatele organizace:

Město Dvůr Králové nad Labem
Rada města
nám. T. G. Masaryka 38
544 17 Dvůr Králové nad Labem
tel. č: 499 318 293 (odbor školství, kultury a sociálních věcí)

  1. Kancelář veřejného ochránce práv:

Údolní 39
602 00 Brno
tel. č: 542 542 888
podatelna@ochrance.cz

  1. Český helsinský výbor

Štefánikova 21
150 00 Praha 5 - Smíchov
tel. č: 257 221 141, 257 221 142, 773 115 951
info@helcom.cz

Návaznost poskytované služby na další zdroje

  1. Za běžně dostupné veřejné služby jsou považovány služby, které využívá celá populace (např. obchody, školy, úřady, zdravotnické služby, kadeřnictví, zájmové kluby, spolky, restaurace, další instituce poskytující veřejné a odborné služby).

  2. Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby, vytváří příležitosti pro to, aby uživatel mohl veřejné služby využívat - zprostředkovává uživateli služby jiných fyzických a právnických osob podle jeho individuálně určených potřeb, tzn. služby specificky potřebné pro určitou cílovou skupinu (např. odborný lékař, denní stacionář, chráněné dílny,...).

  3. Poskytovatel podporuje uživatele v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím, tzn. kontakty a vztahy, na které je uživatel ve svém životě zvyklý (např. rodina, přátelé).

  4. Poskytovatel podporuje uživatele v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím.

Nouzové a havarijní situace

Poskytovatel má zpracované nouzové a havarijní situace, které mohou při výkonu práce nastat, včetně jejich řešení. S těmito situacemi a způsobem jejich řešení jsou uživatelé a zaměstnanci prokazatelně seznámeni.